Montag, 12. März 2012

Vertrauen ist der Weg

Managing Trust

Die CeBit hat ihre Pforten geschlossen. Die weltgrößte Computermesse ist vorbei. Die Stände werden abgebaut, die Messegesellschaft ist zufrieden und die Kritiker sagen wieder einmal den Tod der CeBit voraus. Ebenfalls beklagt wird der weiterhin bestehende Mangel an Hotelzimmern in der Messestadt Hannover – seit Jahrzehnten. Alles beim Alten, nur das Leitthema war ein anderes und wird sich nächstes Jahr ändern. Dieses Jahr lautete es: „Managing Trust“.

Vertrauen managen. Vertrauen ist wichtig in Zeiten des Cloud-Computing und des Datenschutzes, wo Skandale und Skandälchen beim Umgang mit hoch sensiblen Daten, offen zu Tage treten oder auch nur am Rande oder gar nicht wahrgenommen werden. So scheint bisher noch niemand so richtig begriffen zu haben, wieviel persönliche Daten facebook eigentlich wirklich über jeden Menschen besitzt. Aber es soll nicht um Cloud-Computing oder Social Media gehen, sondern um Vertrauen und das Burnout-Syndrom. Facebook wird offenbar vertraut, oder die Treulosigkeit akzeptiert.

Im professionellen Geschäft zwischen Unternehmen ist der Schutz von Kundendaten ein hoch sensibles Thema. Denn der Kunde ist die Lebensquelle des Unternehmens, in den Augen mancher sein größtes Kapital. Wer seine Daten auslagert, sei es zur Verifizierung, Anreicherung oder für Marketing-Aktionen will sicher gehen, dass niemand an diese Daten heran kommt. Er muss dem Anbieter vertrauen und dieser muss sich gut wappnen, denn die Welt ist voll von begabten Menschen, die sich tagtäglich der Herausforderung stellen eben genau solche sicheren Systeme zu knacken. Und obwohl es ihnen immer wieder gelingt schaffen Unternehmen Vertrauen bei Kunden, die Ihre Daten übertragen oder gar beim Anbieter hosten lassen – also diesem ganz anvertrauen und von dort abrufen.

Die Gefahr ist groß. Selbst aus der eigenen Infrastruktur verlieren Unternehmen, ja gar Weltkonzerne Kundendaten oder Entwicklungsdaten. Dennoch gelingt es Anbietern Vertrauen zu wecken und es gelingt Managern von Unternehmen zu vertrauen und zwar in eine Infrastruktur, in Mitarbeiter, in Arbeitsabläufe und Prozesse, die sie selbst nicht eingekauft, eingestellt, gestaltet, geschrieben oder abgezeichnet haben. Das ist eine ganze Menge Vertrauen, auch wenn es von einer Versicherung gedeckt sein mag. Aber weg ist weg. In den Händen Anderer ist in den Händen Unbekannter. Und die Daten werden nicht irgendwo gelagert. Nein, die Rechenzentren stehen in Europa, genauso wie in den USA, Japan, Indien, auf der arabischen Halbinsel, Ägypten, der Türkei oder Marokko. Letztere drei sind mit Irland besonders beliebte Standorte für Call-Center. Ruft der Kunde an, dann müssen die Kundendaten auch dort vorliegen. Vielleicht ist es ganz gut, dass Kunden nicht immer wissen, wo ihre Daten überall gespeichert sind, denn sonst könnten so manche Unternehmen bald deutlich weniger haben. Da Kunden nicht offen über den Umgang mit ihrem jeweiligen Datensatz infromiert werden, fehlt es aus Unternehmenssicht also scheinbar bei den Kunden an Vertrauen in das Unternehmen.

Was hat nun „Managing Trust“ in der IT mit Burnout zu tun? Vieles!
Denn eine der Ursachen für das Burnoutsyndrom am Arbeitsplatz ist fehlendes Vertrauen.


Lesen Sie den kompletten Beitrag "Vertrauen ist der Weg" im Burnout-Blog meiner Website.

Wenn der Kundenkontakt krank macht

Nicht helfen und nicht dienen ist nicht des Menschen Sache!



Das heute bei nahezu jedem Berufsbild anzutreffende Burnout-Syndrom trat zuerst vermehrt in den sogenannten "Sozialen Berufen", wie der Altenpflege oder bei Krankenhauspersonal auf. Doch schon bald fanden sich auch Fälle in Call-Centern. Nun wird zunächst wohl fast jeder Call-Center Manager leugnen, dass es bei seinen Call-Center Agenten zu Burnout-Fällen gekommen ist. Es soll ja niemand annehmen, das der Chef oder sein Führungsstil krank machen. Aber die Krankengeschichten von Menschen in Kliniken sprechen dagegen. Und das kann nicht wirklich verwundern. Denn wo gibt es noch ein Unternehmen, bei dem der Kunde noch wirklich König ist, wo nicht Umsatzziele, Bonifikationen, Börsenquartalsberichte, Stückzahlverkäufe, Kostensenkungsziele oder der Shareholder Value im Vordergrund der Planung stehen?


Im Call-Center, wie an allen Schnittstellen mit dem Kunden treffen Kundenwünsche, Unternehmensplanung und die Persönlichkeit des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin aufeinander. Das Tayloristische Arbeitsdenken von vor über 100 Jahren besagt nun noch heute in den Köpfen, dass die Beschäftigten gemäß Anweisungen ihrer Chefs erfolgreich jedem alles verkaufen werden und gleichzeitig wo es nur geht jeden Anspruch gegen das Unternehmen abwenden werden. Nun ist zwar die 100-Prozent Erfolgsquote unwahrscheinlich, aber alleine schon das theoretisch denkbare Ziel schlägt sich in Anforderungen und Planzahlen nieder.


An dieser Arbeitsauffassung sind allerdings die letzten 60 Jahre gesellschaftlicher Entwicklung vorbeigegangen.

Lesen sie den gesamten Blog-Beitrag "Wenn der Kundenkontakt krank macht" auf meiner Website.

Mittwoch, 7. März 2012

Betteln um ein echtes Studium

Burnouts an der Uni können nicht überraschen

Beim Zusammenstellen der Artikel für Burnout & Beratung – Nachrichten der vergangenen Woche fielen die zahlreichen Artikel auf, die sich mit einer Meldung über das vermehrte Auftreten von Burnout-Fällen bzw. Burnout-Syndrom ähnlichen Symptomen bei Studentinnen und Studenten an Universitäten befassten.

Nun frage ich mich aber, woher diese „Überraschung“ kommt? Wieso erscheint es unwahrscheinlich oder unmöglich, dass es Stress, Ermüdung, Erschöpfung, fehlende leistungsbezogene Kommunikation, fehlende Entscheidungsfreiheiten, fehlende Sinnzusammenhänge, widersprüchliche Anweisungen, Anleitungen und Inhalte an die Universitäten geschafft haben sollen? Steckt da in den Köpfen noch das Image des faulen Studenten, der bis 12 Uhr schläft, ab 14 Uhr an der Uni eine Veranstaltung besucht oder maximal zwei und ab 18 Uhr erst im Studenten-Café und danach die Nacht über in der Studenten-Kneipe zu finden ist? Ich weiß nicht, wer dieses Bild kreiert hat. Vielleicht ist es nur die Folge eines gewissen Sozialneids, der den hinreichend Begabten (und wir wollen hier vereinfachend unterstellen, dass wer es an eine Uni geschafft hat auch wirklich die Allgemeine Hochschulreife im Sinne des Wortes besitzt) mit diesem Zerrbild entgegenschlägt? Ich selbst kann aus meinem Studienleben der 1980er und 1990er Jahre nur sagen, dass diese Gruppe Personen vielleicht 5 Prozent ausgemacht haben. Und nein, diese waren nicht ihr gesamtes Studium so drauf. Die Mehrzahl derer, denen ich persönlich gewahr wurde, legten eher eine Art „Ruhesemester“ ein. Eines mit weniger Studium, dafür mehr Freizeit, ggf. aber auch mehr Arbeit zur Studienfinanzierung.

Ein solches Ruhesemester ist unter den Bedingungen der EU-Vereinheitlichung von Studiengängen im Rahmen des „Bologna-Prozesses“ nicht mehr möglich. Es erlaubt auch kaum noch freie Fächerwahl oder eine eigene Kursfolge festzulegen. Dafür ist die Anzahl der Prüfungen angestiegen, da auch im Semester geprüft wird und dies nicht zu selten. Im Sinne der Vereinheitlichung – über deren Wert als solches mit Sicherheit nie hinreichend genug gestritten wurde – wurden soviele Regeln und Vorschriften geschaffen, dass mithin der mündige Bürger in Form des mündigen Studenten offenbar nie existiert haben kann. Das vorstehend skizzierte Bild war wohl die Vorlage jener Bildungsreformer, deren System nun vermehrt Burnout-Fälle nach sich zieht.

Nun studieren aber an unseren Universitäten volljährige Menschen, denen die Gesellschaft offiziell die Fähigkeit und das Verständnis zugesteht, sich an Wahlen zu beteiligen und Rechts- von Unrechtsparteien unterscheiden zu können. Diese jungen Menschen haben ein 12- oder 13-stufiges Schulsystem durchschritten, an dessen Ende sie als die vermeintlich bestgebildetsten jungen Menschen in das Leben entlassen werden, auch auf die Universitäten, an denen heutzutage (im Gegensatz zu meiner Zeit) zumeist Gebühren zu entrichten sind. Diesen trauen wir nicht zu, verstehen, welch besondere Chance sie im Leben und in der Gesellschaft haben, in dem sie studieren? Und deswegen geben wir ihnen wie in der Schule, ja vielleicht sogar noch mehr vor, was sie wann wo wie zu studieren haben und wann sie in wieviel Prüfungen den Konsum des Lehrstoffes belegen müssen? Was für ein geringes Ansehen bietet die Gesellschaft heute diesen jungen Menschen?

Lesen Sie den kompletten Blog-Beitrag "Betteln um ein echtes Studium" auf meiner Website.

Sonntag, 4. März 2012

Burnout: Arzt statt Coach


Burnout- Coaches unerwünscht

Es mag eigenwillig anmuten, wenn ein Berater zum Thema Burnout, der ja gerade deshalb, weil viele Menschen am Arbeitsplatz psychisch erkranken, eine Marktnische hat, über das „Geschäft mit dem Burnout-Syndrom“ schreibt. Aber es mir wichtig, sowohl für mich selbst als vormals Betroffenem, als auch für all jene Menschen, die sich mit ihrer mentalen Erkrankung zeitweise aus dem bisherigen Alltagsleben zurückziehen müssen.
Wer so handeln muss, befindet sich zweifelsohne in einer persönlichen Notlage, einer Krisensituation. Und genau in dieser sind viele Menschen hilfsbedürftig und kaum in der Lage gute eigene Entscheidungen für sich zu treffen. Orientierungslosigkeit ist gerade für Menschen mit hohen Ansprüchen an sich selbst und an die Erreichung von Zielvorgaben eine Qual. Die Lösung scheinen „Coaches“ zu bieten. Sie verfügen über „Erfahrung“, „bewährte Methoden“, „erprobte Verfahren“ die „mit Sicherheit“ Aus der Notlage heraus und mehr oder weniger schnell ins Leben zurück führen.
Ich will nicht abstreiten, dass viele der Menschen die in der Vergangenheit schon gesunde Menschen zu neuen beruflichen oder privaten Erfolgen gecoacht haben, sich die Fähigkeit erworben haben, dies auch für kranke Menschen zu tun. Ich werde auch nicht bezweifeln, dass es möglich ist psychisch erkrankte Menschen zu neuem beruflichen Erfolg „zu coachen“. Ich will aber vehement bestreiten, dass dies Fähigkeiten sind, die wirklich die Mehrheit der „Coaches“ hat und ich will auf Basis meiner eigenen Erfahrung als Kranker und meinen vielen Gesprächen mit anderen Kranken bestreiten, dass der Eingriff von außen mittels „coaching“ wirklich im Sinne des Patienten ist.
Ich empfehle grundsätzlich allen Menschen, den Weg zum Arzt, sei es der Hausarzt, ein Spezialist oder ein Arzt in einem Krankenhaus oder unmittelbar in einer Klinik. Und ich empfehle diesen Schritt als Ersten zu tun. Tun sie diesen Schritt, wenn Sie das Gefühl haben, da könnte etwas sein. Wer drei Monate lang auf der Arbeit sitzt und täglich davon erzählt, er oder sie bekäme wohl bald ein Burnout, wird nach diesem Besuch vermutlich anders reden. Wer beispielsweise mit Problemen in der Verdauung, der Atmung zu tun hat, an chronischen Schmerzen im Magen-Darm-Bereich leidet, plötzlich allergisch reagiert oder allergische Reaktionen aus der Kindheit wieder erlebt, wird ebenso von diesem Arztbesuch profitieren.
Nur ein Arzt, idealerweise ein Arzt, der in seiner Laufbahn öfters mit psychisch belasteten Patienten zu tun hatte, wird eine treffende Diagnose erstellen können. Es ist auch nicht falsch mehrere ärztliche Meinungen einzuholen. Es ist aber immer richtig und wichtig zuerst einen Arzt aufzusuchen. Er wird entsprechend der Lage Sie an Fachkollegen weiterverweisen, darunter gegebenenfalls auch Psychotherapeuten oder Psychiater.
Den kompletten Blog-Beitrag "Arzt statt Coach" lesen Sie auf meiner Website.

Donnerstag, 1. März 2012

Burnout-Philosophie


Gesunde Teile nur im gesunden Ganzen


Philosophie ist eine für weil sehr unterschätze Disziplin. Doch gerade die Philosophie ist es, die uns neben einem religiösen Lebensrahmen, so wie diesen überhaupt für uns noch erwählen, auch einen geistigen Lebensrahmen bietet. Es ist nicht überraschend, dass in Zeiten zunehmender psychischer Belastung auch die Gedanken vieler Philosophen wieder hervortreten, dass Menschen gar durch Studium der Philosophie oder einzelner Gelehrter sich erfolgreich wieder ein eigenes Organisationsmuster für Ihre Gedanken und die Wahrnehmung der Welt um sie herum erschaffen.
Leider sind viele wichtige und gehaltvolle Aussagen in der Vergangenheit fast zu Tode geritten worden, zumeist weil nicht verstanden wurde, dass sie gar keine einzige Bedeutung haben. „Der Weg ist das Ziel“, ist eine der wohl am häufigsten verwendeten philosophischen Feststellungen, ohne dass sich wirklich drei Menschen spontan auf eine gemeinsame Interpretation einigen könnten.
Wenn ich jetzt mit Platons‘ Aussage, einem Teil könne es niemals gut gehen, wenn es nicht auch dem Ganzen gut gehe, antrete, so sind Missverständnisse vorprogrammiert. Denn: Ist nun erst das Ganze so zum Wohlergehen zu führen, dass es danach jedem Teil darin gut gehen kann, oder muss es erst jedem einzelnen Teil gut gehen, damit es dann automatisch dem Ganzen wohlergeht? Und was ist mit der Feststellung, dass das Ganze mehr ist, als die Summe seiner Teile? Sind dann Teile denen es gut geht nur ein Teil des Wohlergehens des Ganzen? Wenn es einem Teil nicht gut geht, ist dann das Ganze schlecht? Wieviele „ungute“ Teile verträgt das Ganze, bevor es ihm nicht mehr gut geht?
Die letzte Frage ist ein guter Ansatzpunkt. Denn sie passt zu heutigen Führungsstilen. Es kann nicht jeder glücklich sein ist immer eine beruhigende Aussage für eine Führungskraft selber und mit dem Hinweis, dass das Leben kein Wunschkonzert sei, ist noch bisher fast jeder Mensch ruhig zu stellen gewesen, der mit Wünschen und Vorschlägen an den Chef heran trat. Aber genau da ist schon längst das Unbehagen über die Situation eingetreten. Der Führungskraft sagt ein inneres Gefühl (so sie denn noch nicht völlig emotional abgestumpft ist), das da eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter ist, der oder dem es nicht gut geht, dass da vielleicht etwas ist, was das Ganze (Unternehmen) besser machen könnte, weil es an einer Stelle etwas Ungutes gibt. Nur: Bei 80 Prozent Verwaltungs- und Organisationsarbeit, die Führungskräfte zu leisten haben, bleibt wenig Zeit für die Hinwendung zu dem anderen Menschen, meistens keine Zeit, es sei denn es steht gerade das jährliche Bewertungsgespräch an.
Lesen Sie den kompletten Blog-Artikel "Burnout-Philisophie" auf meiner Website.